Se você questionar à um profissional
de vendas se a abordagem que realiza tem como principal direcionamento
o produto, ou a abordagem é centrada no cliente, qual será a
resposta? Pode parecer assustador, mas há pessoas que atuam
no contato direto com o cliente, pessoalmente ou por telefone,
que podem demorar um bom tempo para responder esta pergunta, pois
na realidade, somente oferecem um bom atendimento se o comprador
demonstrar algum sinal de compra. Quando a pessoa direciona a abordagem
no produto, transforma a apresentação em um monólogo,
com a ação direta de prometer muito e fazer na prática
pouco. Entretanto, quando a pessoa direciona a abordagem comercial
para um diálogo interativo, com habilidade para realizar
perguntas e envolver o cliente, transforma a apresentação
em uma conversa agradável e, como resultado, conquista a
credibilidade de prometer o essencial e assumir o que foi acordado.
Perceba que há duas opções de abordagem,
no entanto, o profissional que atua em vendas, jamais deve prestar
um bom atendimento somente ao cliente que demonstrar interesse
de compra. Há vendedores, balconistas e gestores de vendas
que gostam de afirmar que o diálogo com o cliente, mais
parece um brainstorm do que propriamente a ação
de vender. Em outra perspectiva, há pessoas despreparadas,
que não são capazes de realizar um esforço
para mostrar um diferencial, se o cliente logo no início
do contato comentou que esqueceu a carteira com o talão
de cheque e os cartões de crédito em casa. Parece
incrível, mas existem pessoas mal preparadas para atender
que ao contrário de atrair clientes, são capazes
de afastar para sempre o consumidor, principalmente por não
praticar um bom atendimento. Realize a leitura, aplique as duas
sugestões a seguir e perceba que o cliente, não
precisa comprar para levar da sua empresa, uma imagem positiva
com credibilidade, valorização de relacionamento
e desejo de voltar.
Exercitar o treinamento de ouvir com sintonia fina - Quando
era criança, lembro que meu avô, tinha apoiado em
uma estante, um rádio de madeira que funcionava através
de sistemas de válvulas. Cada frequência de rádio
exigia o esforço de girar o botão da sintonia fina
para encontrar a perfeição. O detalhe é que
minha avó tinha como hábito ouvir a missa e meu
avô, assim que terminava a celebração, girava
os botões para sintonizar outras estações
de rádio. Ao recordar este fato da minha infância,
percebo que cada cliente requer um esforço de encontrar
a sintonia perfeita através do diálogo e da empatia.
Note que quando duas lojas vendem o mesmo produto, com o mesmo
preço, o que faz a diferença é o atendimento
oferecido pelo profissional de vendas. Quantas vezes você comprou
algo que não precisava, mas o atendimento fez a diferença?
Quantas vezes você pagou um pouco mais, pois o atendimento
justificou? E na sua equipe de vendas, as pessoas percebem que
cada cliente exige a adaptação de uma sintonia
fina? Praticam o exercício de ouvir atentamente as reais
necessidades dos clientes?
Exercitar o treinamento de transformar o curioso em comprador
- Quem trabalha no comércio varejista, com certeza já ouviu
o cliente responder que somente está dando uma olhadinha.
Deixar o consumidor observar a mercadoria é algo aceitável,
mas a ação inaceitável é abandonar
o cliente no interior da loja. O grande desafio está em
transformar o curioso cliente em um comprador. Perceba que em
muitas ocasiões, desejamos realizar uma campanha de vendas
com o nosso entendimento, não com o pensamento e desejo
do cliente. Percebeu a diferença? Para transformar o curioso
em comprador é necessário usar empatia e observar
a situação comercial com os olhos do cliente, para
que desta maneira, seja possível entender o ponto de vista
do consumidor. Em alguns casos, um cliente pode entrar na loja
por ser um curioso, mas passa a ser um comprador quando percebe
a aproximação coesa de abordagem, atenção,
cortesia e respeito.
O cliente não precisa comprar para ser bem atendido e
a forma mais eficaz de descobrir o que realmente o cliente deseja,
está centrada na ação de fazer o consumidor
descrever suas necessidades e o que verdadeiramente deseja adquirir.
Observe que quando um cliente entra na loja e, por algum motivo
não realiza a compra, acaba por levar da sua empresa alguma
imagem sobre atendimento, a organização, o clima
de trabalho, a limpeza e o cuidado dos funcionários com
a apresentação e zelo pelos produtos. Quantas vezes
você já foi a algum lugar e desistiu de comprar,
pois as pessoas estavam descontentes com o trabalho? Quantas
vezes você entrou em uma loja e não comprou, pois
o vendedor esqueceu de planejar uma venda futura? Aplique as
duas sugestões apresentadas e perceba que ao melhorar
o diálogo com o cliente, aumenta o resultado no envolvimento
com a marca, com a empresa e com o atendimento oferecido.
