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Por
que as pessoas não fazem o que esperamos delas?
Por Patricia Santos
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É
comum reclamarmos que as pessoas não fazem o que esperamos
delas, não realizando sequer o que consideramos óbvio.
O grande problema das solicitações não serem
atendidas como o esperado é fruto de falhas no processo
de formulação do pedido, ou seja, falha de comunicação.
Agimos como se as pessoas tivessem a obrigação de
adivinhar o que queremos. Ninguém possui bola de cristal
e só existe um instrumento que possibilite ao outro descobrir
exatamente o que, e como queremos que as coisas sejam realizadas.
Este instrumento é a comunicação!
A qualidade da sua vida é o resultado da qualidade da sua
comunicação. O ato da fala é um dos maiores
poderes concebidos ao ser humano. O Homem é a única
espécie capaz de transmitir conhecimento de uma geração
a outra e de expandir continuamente este conhecimento, à medida
que o transmite.
Nossas solicitações não são atendidas
porque não sabemos pedir. Geralmente escuto muitos os gestores
reclamarem: os subordinados não fazem o que foi solicitado,
e era óbvio o que era para ser feito...
Eu pergunto: Obvio para quem?
Na nossa cultura quem pede muito é chamado de “pedinte” “pedinchão”;
como ninguém gosta de ser rotulado, passa a pedir menos do que precisa
e a exigir mais do que realmente pediu.
As mulheres são campeãs. Quando chega alguma data festiva, das
típicas em que se presenteia, o esposo atencioso pergunta o que a esposa
deseja ganhar. Ela, criada para ser Amélia, mulher de verdade, agradece
e verbaliza – Nada não! Não vamos gastar. O marido não
muito convencido fica como escoteiro “Sempre Alerta”. No café da
manhã a amada esposa reclama da sanduicheira que esta com antiaderente
desgastado. O esposo rapidamente entende o recado – Ela quer uma sanduicheira
nova. Pronto, a confusão foi armada. Ele empolgado chega com o presente
e não consegue entender o rosto de ingratidão da esposa, que não
queria nada e mesmo assim ganhou o lindo eletrodoméstico. Ela por sua
vez o acusa de insensível. Nas empresas as mesmas frustrações
de expectativas se repetem constantemente.
Os pedidos são mágicos, toda vez que um pedido é bem formulado
aumenta as chances de mudar o futuro, as relações e os resultados.
Pedir gera uma oportunidade real de que algo aconteça.
As chaves para fazer um pedido bem feito:
1) Precisa existir uma carência identificada: o objetivo que gera o pedido.
Tendo identificado a necessidade que dá origem ao pedido, comunique ao “solicitado” o
motivo da sua solicitação, isso o ajudará a buscar alternativas
de soluções.
2) Averigue se o solicitado possui as competências técnicas e comportamentais
para executar o pedido. Como diria Goethe “Nada mais assustador do que
a ignorância colocada em prática”. Não adianta ter
um subordinado cheio de garra e boa vontade, mas que não sabe o que fazer
nem como fazer. Vai gerar no mínimo retrabalho e gastos.
3) Deixe claro o que você quer e qual a qualidade considerada aceitável
para a execução da tarefa, o padrão de satisfação
esperado.
4) Estabeleça o prazo, delimite o tempo – deixe bem claro quando
o pedido deve estar finalizado.
5) Certifique-se que a solicitação foi compreendida com clareza
e objetividade (os dois têm que compartilhar o entendimento sobre o que
exatamente está sendo pedido). Claro que não iremos perguntar – Você entendeu?
O ouvinte a maioria das vezes responde que sim. Até porque ele deve ter
entendido o que ele quis entender. A maioria das pessoas não responde
a realidade. Se não aceitam ou não gostam do que entenderam tendem
a “deletar”, a distorcer ou a generalizar a informação.
Para otimizar a sua comunicação pergunte o que a pessoa entendeu,
o que foi solicitado e como ela ira realizar.
6) Deixe espaço para esclarecimentos adicionais e possibilidade para o
outro declinar, se for o caso. Dê espaço para que as pessoas tenham
uma saída honrosa se não puderem ou não tiverem condições
de realizar o seu pedido. Conceda a liberdade para que o pedido seja negado,
negociado e para que as dúvidas possam surgir na fase apropriada. Quando
negamos este direito corremos o risco de descobrir que não fomos atendidos
somente após o termino do prazo dado para a realização da
tarefa, muitas vezes, tarde demais.
7) Demonstre gratidão. Agradeça todas as pequenas gentilezas que
lhe são oferecidas, todos os pedidos que foram realizados ou a sinceridade
na negação de uma solicitação. A gratidão é resultado
obtido na interação de pessoas felizes porque reconhecem e são
reconhecidas. Você conhece alguém feliz ingrato?
E a maior de todas as gratidões é sermos úteis na vida das
pessoas que nos cercam. E toda vez que você puder atender alguma solicitação,
não se espante se a pessoa mais realizada e feliz for você, afinal
somos o reflexo do que projetamos na vida dos outros. Peça e seja atendido,
mas saiba pedir e ser grato aos que lhe atendem. Pedir é uma arte, atender é uma
satisfação quando existe qualidade nas relações humanas.
Peça o necessário, estabeleça e comunique suas expectativas,
cheque as condições de realização do seu pedido,
o entendimento das suas expectativas e comemore os resultados!
“
Pedi, e dar-se-vos-á; buscai e achareis; batei e abrir-se-vos-á”,
como Jesus disse a seus discípulos. Assim é a recomendação,
assim também é a realidade!
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